DHL-Daten belegen: Logistik von Retouren wandelt sich von einer Kostenlast zum strategischen Differenzierungsmerkmal

Dieser Fokus ist ein Pfeiler der "Strategie 2030" der DHL Group, die auf das globale Netzwerk und die vielfältigen Kapazitäten des Konzerns setzt, um umfassende, effiziente und nachhaltige E-Commerce-Logistiklösungen in einem wachsenden digitalen Markt anzubieten. Da Retouren ein integraler Bestandteil dessen und mittlerweile eine unvermeidbare Kundenanforderung sind, hat sich der Fokus der Branche darauf verlagert, wer diese am effizientesten und nachhaltigsten abwickeln kann.

Retouren in der Mode: Wenn das Unvermeidbare zum Geschäftsmodell wird In der Modebranche sind Retouren längst kein Nebenschauplatz mehr, sondern in bestimmten Sektoren das Geschäftsmodell: Die Gewohnheit der Verbraucher, mehrere Größen oder Farben zu bestellen (bekannt als "Bracketing"), treibt die Retourenquoten auf durchschnittlich über 50 %. In hochsensiblen Kategorien wie Kleidern laut Daten der IHL Group können die Quoten fast 90 % erreichen.

Bei derart hohen Raten werden Ergebnis und Nachhaltigkeitsprofil einer Marke maßgeblich von der Infrastruktur des Logistikpartners beeinflusst. DHL Group begegnet dieser Herausforderung durch ein hohes Engagement für nachhaltigere Logistik und nutzt weltweit 42.000 Elektrofahrzeuge sowie ein dichtes Netz von rund 170.000 Servicepunkten allein in Europa. Durch diese "Out-of-Home"-Abgabestellen verkürzt DHL die physische Distanz einer Retoure und maximiert den Kundenservice. Unterstützt wird dies durch die "Label-less"-Lösung von DHL, die es Kunden ermöglicht, Artikel nur mit einem QR-Code zurückzusenden, was Papierabfall reduziert und den Erwartungen digital-affiner Käufer wie der Generation Z entspricht.

Entgangene Gewinnchancen: "Invisible Value Pool" 

Dieses Volumen schafft zudem das, was Experten als "Invisible Value Pool" bezeichnen - ein geschätztes Potenzial von 62,5 Milliarden US-Dollar an jährlichen globalen Einnahmen, das bisher ungenutzt bleibt. Diese Zahl steht für entgangene Gewinnchancen, wenn Retouren als Abfall statt als Vermögenswerte behandelt werden; durch systematische Inspektion, Aufarbeitung und Wiederverkauf können Unternehmen erhebliche Werte zurückgewinnen. Allein in den USA, wo die National Retail Federation (NRF) die Retouren im Einzelhandel für 2024 auf 890 Milliarden US-Dollar schätzt, zwingt das Ausmaß der Rücksendungen viele Einzelhändler dazu, die Resilienz ihrer Lieferketten neu zu bewerten.

Beständigkeit des "Click to Quit"-Faktors 

Die Ergebnisse des aktuellen DHL eCommerce Trends Report: Shopper Edit belegen, dass ein reibungsloser Retourenprozess ein wichtiger Treiber für die Kaufentscheidung ist. 79 % der Online-Shopper brechen laut der Umfrage einen Kauf ab, wenn die Bedingungen für Retouren nicht ihren Erwartungen entsprechen. Während Unternehmen oft "Transportschäden" als Grund vorschieben, nennen Online-Kunden konsequent falsche Größen (54 %) und mangelhafte Produktqualität (55 %) als wahre Treiber der Retourenwelle. Kleidung wird mit Abstand am häufigsten retourniert (20-30%),

Pablo Ciano, CEO von DHL eCommerce: "Retouren sind heutzutage unvermeidbar und Teil der Erwartungshaltung von Kunden. Daten zeigen, dass Verbraucher ein 'hybrides' Erlebnis wollen - online kaufen, aber über ein dichtes Netz von Packstationen oder Servicepunkten vor Ort retournieren. Wir bei DHL Group bedienen diese Nachfrage mit fast 170.000 Zugangspunkten in Europa und digitalen Lösungen wie der Retoure ohne Etikett, die bereits von 32 % der Generation Z bevorzugt wird. Dies erhöht nicht nur den Komfort, sondern unterstützt direkt unser Ziel, Transportwege zu verkürzen."

ReTurn Network: Aufbau der zirkulären Lieferkette

Um Retouren über den Status einer reinen "Kostenstelle" hinauszuheben, hat das Logistikunternehmen sein spezialisiertes DHL ReTurn Network skaliert. Nach der Übernahme von Inmar Supply Chain Solutions betreibt dieses Netzwerk nun elf strategisch günstig gelegene Standorte in Nordamerika, die darauf ausgelegt sind, alles von E-Commerce-Retouren bis hin zu komplexen Überbeständen abzuwickeln. Durch die Zusammenlegung von Fulfillment und Retourenmanagement ermöglicht DHL es, retournierte Artikel noch am selben Tag zu prüfen, wiedereinzulagern und zu verkaufen, was die Liegezeiten des Inventars erheblich reduziert.

Hendrik Venter, CEO DHL Supply Chain EMEA: "Eine effiziente Lieferkette ist das Rückgrat jeder erfolgreichen Retourenstrategie. Mit dem DHL ReTurn Network bewegen wir nicht nur Pakete, wir vermarkten Produkte neu. Unsere Programme bündeln Waren für Sekundärmärkte und stellen sicher, dass Produkte im Kreislauf bleiben, statt auf Deponien zu landen. Dieser Ansatz ermöglicht es Einzelhändlern, bis zu 90 % des Wiederverkaufswerts eines Produkts zurückzugewinnen. Mit DHL sind Nachhaltigkeit und Rentabilität zwei Seiten derselben Medaille."

Alle wichtigen Ergebnisse der DHL eCommerce Trends Reports finden Sie unter: www.dhl.com/reports